なかはらBlog

お客様の声・アンケートを「集客に生かす」3つの「魔法の質問」

ウェブデザインTomrrowArch中原です。

随分と更新をサボっていました。

どの業務にどれだけの時間を注ぐのか、作業の優先順位って難しいですね。

さて、ウェブサイトにどんなコンテンツを準備するのかということはとても大切です。

その中でも「お客様の声」は重要はコンテンツとなります。

新規サイト制作の時には、クライアント様に「お客様の声やアンケート」を共有してもらっていますが、書いてもらったままお蔵入り、活用していないケースが多いです。

 

「お客様の声、アンケート」の活用ができない理由

せっかく書いてもらったアンケートや感想ですが、

一度さらっと目を通して、酷評がなかったことに自己満足。。。そのままお蔵入り。

 

なぜ、活用できないのでしょうか?

それは、アンケートの項目が悪いからです。

 

アンケートを何に使うのかを明確にしましょう。

お客様の満足度や、自分の反省、課題点の発見を目的にすると活用が難しいです。

スタッフや従業員の接客態度についてのアンケートもありますが、

それも従業員を監視しているようで、プラス思考ではないのであまり好きではありません。

 

私は、お客様の声、アンケートを取る目的は「集客に生かすため」と捉えています。

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よくある「アンケート項目」の間違い

アンケートの質問項目でよくあるのが、

「感想をお聞かせください」「講師はいかがだったでしょうか」というざっくりとした質問。

5段階評価や3択で選んでもらうだけのもです。

 

感想を・・と聞かれると、よっぽど悪いことがない限り、お世辞、社交辞令的な感想を書く方が多いです。セミナーや公演の場合も、講師を持ちあげるような感想が多いです。

 

5段階評価や3択での回答は、真ん中に丸をつけがちだったり、適当に回答をされる傾向もあります。

 

つまり、しっかりとお客様の声を汲み取ることのできる「質問項目」になっていないのです。

 

お客様の声・アンケートを「集客に生かす」3つの「魔法の質問」

先にも書きましたが、

私は、お客様の声、アンケートを取る目的は「集客に生かすため」と捉えています。

自社のことは自社を利用してくれているお客様に聞くのが一番手取り早い!

 

「魔法の質問」って、言い過ぎ、盛りすぎじゃない?と思っているかもしれませんが、盛りすぎじゃありません。

もし、下記の項目を知ることができたら、集客に生かせますよね!

  • ターゲット(ペルソナ)
  • 自社の強み、差別化
  • 新しいニーズ

これらを知ることができる、お客様の声・アンケートで聞くべき「魔法の項目」はこちら

  1. 来店前(商品サービスを探している時)に悩んでいたこと、困っていたことは何ですか?
  2. 他にも同じサービスや商品がありますが、当店を選んだ理由、決めては何ですか?
  3. 商品・サービスを利用してどんな変化、どんな良いことがありましたか?

この3つです。

1の質問で、ターゲットペルソナがわかります。
例えば、運動をしたいが時間が取れない。何をやっても痩せない。

2の質問で、自社の強み、差別化がわかります。
例えば、夜遅くまで営業していた。駅から近かった。商品説明が親切だった。

3の質問で、新しいニーズの発見ができます。
例えば、ファミレスは、安くて美味しい食事の提供が経営課題のように思えますが、勉強が捗った、友達と久々に楽しい時間が過ごせた。と客様の声にあった場合、ファミレスに求めているもの(ニーズ)は、安くて美味しい食事以外にもあると、わかりますね。

お客様の声・アンケートを「集客に生かす」具体例

動画(YouTube)でお客様の声を配信したい場合に、お話してもらう内容に。

ウェブサイトのお客様の声の質問項目に。

チラシ作りに。

ペルソナ作りに。

新しい商品開発に。

 

いかがですか?お客様の声の取り方、質問項目の違いで、活用できるかできないか違ってきます。

私は、ウェブ解析士協会でお世話になった福岡のウェブ制作会社の方から、下記の書籍をおすすめいただいて
このアンケートを集客に生かす方法を知りました。

アンケートを実施しようとお考えの方には、おすすめの書籍です。

「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法―チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!

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